第一條 為延伸供水服務，提高供水服務質量和客戶滿意度，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司全體供水網格員，涵蓋供水網格員的選派、管理、工作職責、服務范圍、基本要求、服務培訓、監督考核等內容。

第三條 公司各轄區分公司根據社區地理分布劃定服務片區，擇優選定網格員。

第四條 選派要求

（一）擁護黨的路線方針政策，愛黨愛國，具有一定法律意識。

（二）身體健康，積極樂觀，具有良好的溝通交流能力，能夠與用戶建立良好的服務關系。

（三）業務熟練，了解供水政策，熟悉公司規章制度及相關業務辦理流程，有一定基層工作經驗。

（四）熟悉片區用戶情況，掌握用戶信息。

（五）遵章守紀，廉潔自律，品行端正，甘于奉獻，服從管理，熱愛供水事業。

第五條管理要求

（一）開展業務培訓。選定網格員后，進行業務培訓和服務培訓，確保供水網格員具備一定專業知識和服務技能，滿足客戶用水服務需求。

（二）實行AB角管理。轄區分公司要確定供水網格員AB角，保障供水延伸服務的連續性。

（三）實施網格員退出管理制度。對不能勝任供水網格工作或工作落實不到位，造成不良影響的，退出網格員，同時不再享受考核獎勵和相應的崗位待遇。

第六條 服務范圍

網格片區內所有居民及工商業用戶。

第七條工作職責

供水網格員在轄區分公司的領導和管理下開展工作。

（一）做好延伸服務。對用戶咨詢、水量水費查詢等簡易問題，能直接答復或現場辦理的，立即解決，并記錄在工作日志中；對用戶產權內的用水問題，應提供技術指導，幫助用戶解決；對短時內不能解決的，應先行受理、清晰記錄，并做好解釋說明，同時上報分公司，最大限度滿足群眾需求。

（二）建立服務臺賬。熟悉片區的用戶情況，建立服務臺賬，臺賬內容涵蓋小區樓座數量、樓層數、住戶數、是否有加壓站（含加壓站管理方）、是否戶表用戶以及物業公司聯系方式等信息。

（三）加強用戶聯系。供水網格員要及時將聯系電話及微信號告知物業公司或社區居委會、社區網格員，發生變更時要及時更新。要保持與物業公司、居委會、社區網格員的聯系，不定期進行走訪，了解服務需求和改進的意見。

（四）及時下達通知。供水網格員對計劃性停水應提前48小時、對緊急停水要立即通知物業公司或社區網格員或社區居民，告知用戶及時做好停水準備。

（五）做好政策宣傳。供水網格員要及時向用戶宣傳供水政策、用水常識，解答用戶用水疑問。

（六）做好統計分析。負責片區用水數據的統計分析工作。

（七）辦理熱線事項。對12345政務服務熱線等上級部門轉辦及“111”熱線派單的事項要按照《熱線服務管理辦法》的要求辦理，并及時反饋結果。

（八）排查用水問題。供水網格員負責發現、收集和報告片區內的用水問題、反映集中的熱點問題及違章用水問題和用水安全隱患，做到超前服務。

（九）上級部門安排的其他工作。

第八條服務規范

（一）接聽電話應使用文明用語，符合服務規范。

（二）入戶服務應提前與用戶預約，且必須在約定時間到達約定地點。

（三）入戶服務時，應著工裝、帶工牌，主動出示工作證件，并進行自我介紹，雙手遞送網格員名片，說明來意。征得同意后，穿上鞋套，方可入內。

（四）入戶服務要做到文明禮貌，遵守職業道德，遵守公司規章制度，尊重用戶的風俗習慣。不得在用戶家中吸煙、飲食，禁止向用戶索取食物、茶水；嚴禁吃、拿、卡、要；禁止酒后到用戶家中服務。

（五）攜帶工具、材料入戶服務時，應將工具、材料擺放整齊，嚴禁亂堆亂放給用戶地面（板）造成損傷。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向主人致謝。

（六）如在工作中損壞了用戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償。

（七）入戶服務工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時，向用戶交待注意事項，征求用戶意見、建議。

   第九條監督考核

供水網格員考核由轄區分公司組織實施，以實績評價為主，兼顧工作態度、工作效率、職業道德等方面，按照“以獎代補”的方式做好網格員激勵工作。

（一）扣分項

1.以上年12345政務服務熱線和“111”熱線派單量為基數，除自然天氣、第三方等不可控因素外，每年每提高10%，扣1分。

2.無特殊情況，工單處理及時率不低于99%,投訴辦結率應達到100%。每月每降低10%扣1分。  

3.未按《熱線服務管理辦法》辦理熱線事項，造成轄區分公司扣分的，每次扣罰相應分值。

4.未建立服務臺賬或臺賬內容不詳實的，每發現一次扣1分。

5.未將聯系電話及時報備給物業公司或社區居委會、社區網格員的，每發現一次扣1分。

6.服務電話不暢通、人為掛機等原因造成用水問題處理不及時或用戶投訴的，每次扣2分。

7.對用戶來電不按規定及時處理或推諉的，一次扣2分。

8.未及時下達停水通知的，每次扣2分。

9.向用戶宣傳供水政策、用水常識不到位，導致用戶投訴的，每次扣2分。

10.未按要求做好數據統計分析的，每次扣1分。

11.未及時發現、上報用戶熱點問題，導致供水工作被動、輿情擴大的，每次扣5分。

12.未及時發現、上報片區內的供水安全隱患或違章用水問題的，每次扣3分。

13.因服務態度惡劣或服務行為不規范導致用戶投訴的，每次扣3分。

14.未按時、按要求完成上級部署的其他工作時，每次扣2分。

15.違反廉潔自律準則和職業道德的，根據上級研究決定進行處罰。

16.其他扣分的情形。  

（二）加分項

1.以上年12345政務服務熱線和“111”熱線派單量為基數，除自然天氣、第三方等不可控因素外，每年每降低10%，加1分，加分上限為10分。

2.供水服務受到用戶表揚的，每次加1分；受到上級表彰的，視情況每次加2-5分，同一服務事項受到多級表彰的，不重復計分，取最高級別加分。表揚信、錦旗等應為用戶自發行為，嚴禁向用戶索取，一經查實，取消加分資格，同時扣罰200元。

3.創新供水延伸服務方式、方法，并得到公司認可推廣的，每項加3-6分。

4.獲得優秀供水網格員稱號的，每次加3分。

   本辦法下發之日起執行。